您好,欢迎访问资源库!
首页>研究文献>学位论文>  内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制--基于厦门市星级…

内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制--基于厦门市星级酒店的实证研究

点击数:9

】学位论文

内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制--基于厦门市星级酒店的实证研究

责 任 者董坤

关 键 词

内部服务质量 服务导向 组织认同 价值观匹配 回报谨慎 新生代员工

酒店业作为劳动力密集型和情感密集型行业,优质服务逐渐成为酒店生存与发展的核心竞争力。作为服务的生产者、传递者和营销者,酒店一线服务人员的满意感是外部顾客满意感的“折射镜”。他们的服务工作将直接关系到顾客感知的服务质量,影响顾客满意感和忠诚度。因而,如何提升服务人员的服务导向,改善服务质量成为酒店能否保持长久竞争优势的关键。然而,我国酒店管理者在实际工作中通常重视为顾客提供优质服务,而对内部顾客还缺少足够的重视。与此同时,学术界对我国酒店内部服务质量的计量方法尚未达成一致看法,内部服务质量对员工行为的影响,尤其是有关内部服务质量与服务导向关系的实证研究仍比较有限。基于此,本文的研究目的主要包括以下几个方面:一是进一步分析内部服务质量的维度构成,首次从工作流程和后台部门两个角度全面评估内部服务质量。二是从酒店管理者、一线服务人员和顾客等多方利益相关者出发,以服务利润链理论和社会交换理论为基础,构建内部服务质量与服务导向的理论模型,探讨组织认同对二者关系的中介作用,揭示内部服务质量与服务导向之间的“黑箱”。三是考虑到新生代员工已经成为当今酒店业的主要劳动力,结合新生代员工的个体特征和酒店工作... 更多

】中文(简体)

分 类 号】F274;F719

【学位授予单位】厦门大学

导师姓名】伍晓奕

【学位授予年度】2014

学位名称】硕士

所属分类】研究文献/学位论文

录入时间】2018-06-08 11:04:56

阅读请登录

3 0
Rss订阅