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星级饭店内部服务质量模型、测度的实证研究
责任者: 崔哲浩 关键词: 星级饭店 内部服务质量 指标体系 因子分析法 文献引用: 旅游学刊.2010,(1):77-81 摘要: 服务质量研究是最近几年饭店管理研究中的热点,其中提高饭店服务质量有了很多的研究,但星级饭店内部服务质量的研究甚少。本文首先回顾了内部服务质量的相关研究,然后从分析内部服务质量的影响因素入手,构建一个评价星级饭店内部服务质量的多层次指标体系,并利用因子分析法对指标体系进行定量分析,建立相应的综合评价模 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究
责任者: 崔哲浩 吴晓炜 关键词: 旅游饭店 内部服务质量 内部顾客满意度 离职意向 实证研究 文献引用: 延边大学学报:社科版.2007,(6):75-81 摘要: 服务利润链模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用AMOS及SPSS统计软件对旅游饭店内部服务质量与员工满意度及离职意向间的各要素进行实证研究的结果表明:旅游饭店内部服务质量对内部顾客满意度和离职意向的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
内部服务质量差距模型研究
责任者: 杜蕾 关键词: 内部服务质量 内部服务质量差距 内部服务质量测量 内部营销 酒店行业 实证研究 学校授予单位: 天津商学院 学位授予年度: 2006 摘要: 随着服务营销理论的发展,作为其研究分支的内部营销概念也开始兴起并越来越受到西方学术界和企业界的广泛重视。作为企业外部服务质量的发端和内部营销的一个重要方面,内部服务质量的分析和测量显得尤为重要,但是目前仍然缺少在这方面的实证性研究。 所属分类: 研究文献 - 学位论文
内部服务质量差距模型研究——以酒店业为例
责任者: 杜蕾 关键词: 内部服务质量 质量差距 质量测量 内部营销 酒店行业 学校授予单位: 天津商学院 学位授予年度: 2006 摘要: 随着服务营销理论的发展,作为其研究分支的内部营销概念也开始兴起并越来越受到西方学术界和企业界的广泛重视。作为企业外部服务质量的发端和内部营销的一个重要方面,内部服务质量的分析和测量显得尤为重要,但是目前仍然缺少在这方面的实证性研究。 本研究结合外部服务质量的相关理论提出了内部服务质量差距模 所属分类: 研究文献 - 学位论文
ABC酒店内部服务质量改进研究
责任者: 张永胜 关键词: 酒店 内部服务质量 改进 学校授予单位: 东华大学 学位授予年度: 2015 摘要: 在世界金融危机的影响下,国内经济发展速度放缓,经济下行成为新常态,星级酒店尤其是五星级酒店的消费市场低迷,主要表现为:大型会议接待数量减少、客房入住率下降、高端顾客人数减少等方面。酒店的服务质量是制约酒店生存和发展的重要因素,酒店要使外部顾客满意,必须先提高与改进内部服务质量,满足内部员工的需求,因 所属分类: 研究文献 - 学位论文
酒店内部营销对员工工作满意度的影响研究
责任者: 马炼 关键词: 内部营销 内部服务质量 工作满意度 酒店 学校授予单位: 湖南大学 学位授予年度: 2012 摘要: 随着经济全球化速度的加快,以及服务经济时代的来临,中国酒店行业的竞争日益激烈。我国酒店长期面临“员工满意度低、流失率高”的管理困境。近年来,内部营销作为提升员工满意度的管理策略,受到了酒店管理者的密切关注。然而,国内研究尚未清晰阐述酒店内部营销对员工工作满意度的作用机理,实证研究较少,酒店内部营销的 所属分类: 研究文献 - 学位论文
酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究
责任者: 伍晓奕 董坤 凌茜 关键词: 内部服务质量 服务导向 服务质量 回报谨慎 代际 文献引用: 旅游科学.2016,(1):78-95 摘要: 内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制 ——基于厦门市星级酒店的实证研究
责任者: 董坤 关键词: 内部服务质量 服务导向 组织认同 价值观匹配 回报谨慎 新生代员工 学校授予单位: 厦门大学 学位授予年度: 2014 摘要: 酒店业作为劳动力密集型和情感密集型行业,优质服务逐渐成为酒店生存与发展的核心竞争力。作为服务的生产者、传递者和营销者,酒店一线服务人员的满意感是外部顾客满意感的“折射镜”。他们的服务工作将直接关系到顾客感知的服务质量,影响顾客满意感和忠诚度。因而,如何提升服务人员的服务导向,改善服务质量成为酒店能否 所属分类: 研究文献 - 学位论文
酒店内部服务质量对员工留职意愿的影响研究
责任者: 任晖 关键词: 内部服务质量 员工满意度 员工留职意愿 酒店 学校授予单位: 华侨大学 学位授予年度: 2014 摘要: 本研究以“服务利润链模型”作为理论基础,将企业的内部服务质量视为影响员工留职意愿的重要因素,同时结合酒店行业的特点,对影响酒店员工留职意愿的内部服务质量相关因素进行实证分析,这不仅有助于酒店保留住优秀员工,也为学术研究提供充分的支持。本研究以厦门市高星级酒店员工为调查对象,进行问卷调查和访谈,并运用 所属分类: 研究文献 - 学位论文
内部营销和内部服务质量对外部服务质量的影响
责任者: 汪纯孝 岑成德 刘倩 关键词: 内部营销 内部服务质量 外部服务质量 员工工作满意感 员工敬业爱岗精神 文献引用: 旅游科学.2001,(1):19-23 摘要: 管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作,各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作者根据数据分析结果,对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
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