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饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究
责任者: 安静 关键词: 饭店服务失误 服务补救 顾客满意 行为意向 学校授予单位: 浙江大学 学位授予年度: 2004 摘要: 伴随着我国饭店数量的剧增,服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。近年来,有关饭店服务质量的投诉呈明显的上升趋势,迫切需要饭店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。 针对目前饭店业服务补救以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文从服务补救方式入手,以全新的角度剖析了服务补救后的顾客满意度和 所属分类: 研究文献 - 学位论文
旅行社服务失误后的游客归因及行为意向研究
责任者: 姜量 关键词: 旅行社 服务失误 间接归因 关系质量 行为意向 学校授予单位: 东北财经大学 学位授予年度: 2010 摘要: 改革开放以来,我国旅行社业伴随我国旅游业的发展,从行业规模到从业人员数量都在不断增加。截止到2008年,中国旅行社总数为20110家,其中,国际旅行社1970家,国内旅行社18140家。旅行社因其服务上的特殊性,具体的服务可以分为两类,直接服务(信息咨询、导游、陪同、预定等服务)和间接服务(住宿、餐 所属分类: 研究文献 - 学位论文
高星级饭店服务补救管理体系研究
责任者: 彭晓辉 关键词: 高星级饭店 服务失误 服务补救 体系 学校授予单位: 兰州大学 学位授予年度: 2008 摘要: 服务补救是饭店在发生服务失误后所做出的一种及时和主动反应,服务补救对维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客,并继续为饭店带来收益具有重要的意义。然而有关服务补救的研究却较少,系统而全面的对服务补救进行的研究就更少,服务补救在饭店中的实际运用也不尽人意。本文将较为系统的研究服务补救问题,希望对服务补 所属分类: 研究文献 - 学位论文
旅游消费者抱怨行为的研究
责任者: 张帆 关键词: 服务失误 旅游纠纷 服务补救 抱怨处理后的满意度 消费者后续 行为意图 学校授予单位: 武汉大学 学位授予年度: 2004 摘要: 对于服务公司而言,重复性的顾客是公司重要的资产,而确保重复顾客最有效的方式就是在每一次服务时提供符合或超出顾客期望的产品或服务,然而再好的服务公司都无法避免服务失误的发生。Hart、Heskett and Sasser(1990)认为,企业于服务过程中,可能无法完全避免所有疏失;Boshoff(19 所属分类: 研究文献 - 学位论文
高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究
责任者: 毛明霞 关键词: 高档商务饭店 服务失误 抱怨处理 服务公平性 行为意向 学校授予单位: 浙江大学 学位授予年度: 2007 摘要: 随着我国饭店数量的剧增,饭店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来,有关饭店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务饭店,由于对顾客抱怨处理不恰当,导致部分商务顾客的流失。而对于高档商务饭店而言,商务顾客不仅是其客源的重要构成,更是饭店收益的主要贡献者。因此,能否有效处理顾客抱怨,是高档商务饭店 所属分类: 研究文献 - 学位论文
高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究
责任者: 刘颖 关键词: 服务失误 服务补救 归因 国家文化 重购意向 学校授予单位: 浙江大学 学位授予年度: 2008 摘要: 近年来,我国饭店业的发展有目共睹,然而同数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的增长速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及其补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。同时,国外顾客数量的逐年增加,也给我国饭店业带来了新的挑 所属分类: 研究文献 - 学位论文
群体服务失误下顾客间“关系”互动对抱怨的影响机制——群体极化和去个体化的中介作用
责任者: 胥兴安 王立磊 张梦 高峰强 关键词: 群体服务失误 顾客间互动 “关系” 群体极化 去个体化 文献引用: 旅游学刊.2016,(10):70-83 摘要: 顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
饭店业服务补救对顾客满意的影响研究
责任者: 罗明 关键词: 服务失误 服务补救 感知公平 顾客满意 学校授予单位: 天津商业大学 学位授予年度: 2007 摘要: 饭店业服务补救对顾客满意的影响研究 所属分类: 研究文献 - 学位论文
服务失误对顾客感知差异的影响 ——基于个人/集体主义价值观
责任者: 李德辉 关键词: 服务失误 自我威胁感知 价值取向 模拟实验 学校授予单位: 武汉科技大学 学位授予年度: 2014 摘要: 2013年国家统计局关于服务业产值在国民经济的占比数据为44.6%,而国际上对国家现代化程度的评价指标为20世纪70年代美国社会学家英克尔斯提出的服务业产值在国民生产总值中的比例应不低于45%。即便如此,与美国78%的比重相比仍有较大的差距。基于以人为本的社会可持续发展战略,结合“十二五”规划中将发 所属分类: 研究文献 - 学位论文
服务补救视域下商业健身会所服务质量提升研究
责任者: 徐开娟 关键词: 商业健身会所 内容分析 服务失误 服务补救 服务质量 学校授予单位: 上海体育学院 学位授予年度: 2016 摘要: 提升服务质量是商业健身会所(以下简称会所)发展的永恒主题。近年来,消费者对会所抱怨或投诉出现高发性、集中性、群体性态势,增加了消费者对会所行业整体的不信任。服务补救成为会所行业目前普遍表现较差但消费者极为重视的服务环节,适合作为会所寻求竞争优势的突破点。理论界关于会所服务质量提升问题围绕“如何评价” 所属分类: 研究文献 - 学位论文
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