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旅游企业员工服务导向意识的前置因素与后果研究
责任者: 吴清津 汪纯孝 关键词: 企业的支持 心理受权 服务导向 工作行为 企业外部效率 文献引用: 南开管理评论.2004,(6):23-27 摘要: 作者在27个宾馆、餐馆、旅行社进行了一次实证研究,探讨服务导向概念的组成成分与员工服务导向的影响因素和作用。数据分析结果表明,营销导向、情感密集和负责精神是服务导向概念的组成成分,企业的支持、员工的心理受权和工作满意感都是影响员工的服务导向的重要因素,员工的服务导向意识对员工工作行为和旅游企业的外部 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
外部环境、服务导向与企业绩效 ——以延边旅游企业为例
责任者: 陈漫 关键词: 延边旅游企业 外部环境 服务导向 营销能力 企业绩效 学校授予单位: 延边大学 学位授予年度: 2014 摘要: 进入21世纪以来,伴随着我国旅游经济持续、快速地发展,旅游业在国民经济中的比重呈现出日益攀升的趋势。延边作为吉林省旅游资源的重点开发地区,旅游资源丰富,旅游产业发展迅速,旅行社、酒店等旅游企业日益增多,旅游业已经成为延边地区经济发展的支柱产业。延边旅游企业在取得巨大成绩的同时,也存在着许多不容忽视的 所属分类: 研究文献 - 学位论文
酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究
责任者: 伍晓奕 董坤 凌茜 关键词: 内部服务质量 服务导向 服务质量 回报谨慎 代际 文献引用: 旅游科学.2016,(1):78-95 摘要: 内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注。本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响。研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制 ——基于厦门市星级酒店的实证研究
责任者: 董坤 关键词: 内部服务质量 服务导向 组织认同 价值观匹配 回报谨慎 新生代员工 学校授予单位: 厦门大学 学位授予年度: 2014 摘要: 酒店业作为劳动力密集型和情感密集型行业,优质服务逐渐成为酒店生存与发展的核心竞争力。作为服务的生产者、传递者和营销者,酒店一线服务人员的满意感是外部顾客满意感的“折射镜”。他们的服务工作将直接关系到顾客感知的服务质量,影响顾客满意感和忠诚度。因而,如何提升服务人员的服务导向,改善服务质量成为酒店能否 所属分类: 研究文献 - 学位论文
服务导向的组织公民行为
责任者: 吴清津 汪纯孝 关键词: 服务导向 组织公民行为 社会交换关系 文献引用: 旅游科学.2004,(1):37-40 摘要: 旅游企业员工服务导向的组织公民行为对顾客的满意感有重大的影响。旅游企业应做好员工选聘、入职培训、业绩考核、奖励、员工福利、授权等方面的管理工作,促使员工认同企业服务导向的价值观念,与企业建立长期互信的社会交换关系,增强员工的受权意识,激励员工表现服务导向的组织公民行为,为游客提供优质的服务。 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
管理人员的公仆型领导风格对员工工作绩效的持久影响
责任者: 凌茜 汪纯孝 关键词: 公仆型领导风格 服务导向行为 工作绩效 多层次线性模型 滞后效应分析 文献引用: 旅游科学.2010,(3):39-48 摘要: 作者采用纵断调研法,在广州市3个客运站连续6个月收集员工的工作绩效数据,对管理人员的公仆型领导风格和员工的服务导向行为与员工的工作绩效之间的因果关系进行实证检验。滞后效应分析结果表明,管理人员的公仆型领导风格不仅影响员工的目前工作绩效,而且通过员工原先的工作绩效,间接影响员工目前的工作绩效。员工的服 所属分类: 研究文献 - 中文期刊
员工服务导向对组织公民行为影响的实证研究--以金融服务业为例
责任者: 何春晖 关键词: 服务导向 表层表演策略 深层表演策略 人际指向组织公民行为 组织指向组织公民行为 学校授予单位: 东北大学 学位授予年度: 2014 摘要: 服务行业在国民经济中的地位越来越高,竞争也越来越激烈。随着金融市场的发展,金融服务业占服务业的比重逐渐增加,已成为服务业的龙头产业之一。由于金融服务业具有较高人际交互的特点,其服务产品的不可分离性强,导致在服务接触的过程中,顾客所感知的服务质量很大程度取决于提供金融服务的员工。Hogan(1984) 所属分类: 研究文献 - 学位论文
内部服务质量对新生代员工服务导向的影响机制--基于厦门市星级酒店的实证研究
责任者: 董坤 关键词: 内部服务质量 服务导向 组织认同 价值观匹配 回报谨慎 新生代员工 学校授予单位: 厦门大学 学位授予年度: 2014 摘要: 酒店业作为劳动力密集型和情感密集型行业,优质服务逐渐成为酒店生存与发展的核心竞争力。作为服务的生产者、传递者和营销者,酒店一线服务人员的满意感是外部顾客满意感的“折射镜”。他们的服务工作将直接关系到顾客感知的服务质量,影响顾客满意感和忠诚度。因而,如何提升服务人员的服务导向,改善服务质量成为酒店能否 所属分类: 研究文献 - 学位论文
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